Необходимо хорошо продумать настройки входящих, опцию определения вопросов, алгоритм помощи для клиентов и перевод звонка на реального сотрудника. Если голосовой помощник говорит слишком быстро, клиенты не могут разобрать его речь, поэтому в данном случае задача специалистов — снизить речевую скорость помощника и проверить корректность прописанного скрипта во избежание сбоев в программе.
В настройках многих ботов часто имеется так называемый транзитивный узел, из-за которого помощник, не дожидаясь ответа от клиента, автоматически переходит к следующим вопросам. После тщательного тестирования специалисты могут провести удаление транзитивного узла, и голосовой помощник будет работать более корректно.
Лучше всего обратиться в специализированное маркетинговое агентство в Санкт-Петербурге или Москве для настройки такого бота.
Результаты работы
Если предприниматель ответственно и терпеливо подойдёт к разработке своего голосового помощника, он получит качественного бота, который будет обладать прекрасными «рабочими качествами»:
- обработкой тысяч звонков ежедневно;
- автоматическим набором номеров из разных баз;
- умением обзванивать нескольких клиентов одновременно.
Это обеспечит увеличение клиентского потока на 50% и уменьшит время на обработку поступающих звонков. Центр может работать круглосуточно, без перерывов, а время ожидания ответа для клиентов станет равно нулю.
Преимущества ботов перед колл-центрами
Оператор колл-центра не сможет звонить нескольким людям в одно и то же время и быстро рассортировывать разговоры по тем или иным сегментам. Система делает это быстро, обладая способностью собирать обратную связь.
Говорящими ботами оснащены телефонные линии крупных банков нашей страны: ВТБ, Промсвязьбанка. Такие голосовые помощники устроены просто: их задача — приём входящих звонков, ответы на вопросы клиентов и, при необходимости, перевод людей на разговор с реальными сотрудниками.
Вызывает ли негатив общение с ботами?
Иногда приходится слышать мнение о том, что общение с ботами вызывает у людей много негатива, тем более, если человек не давал согласия на такие звонки. Звонить с помощью бота нужно только тем клиентам, которые согласны на обработку их личной информации. Обычно, в таких случаях (путём анкетного опроса или личного контакта) выясняют, согласен ли клиент на получение информации от вашей компании или фирмы.
Избежать негативной реакции вам помогут несколько простых правил:
- обращение по имени. Эту опцию можно легко настроить внутри программы бота;
- голосовой помощник должен «представиться», сообщив клиенту название вашей фирмы и цель своего звонка;
- создание специального скрипта с возможностью отказа от разговора или переноса общения с ботом на другое время;
- чёткий сценарий звонка, с коротким и ясным обращением;
- применение ботов для простых операций (информация, сбор данных для опросов, приглашения, предоставление информации по ценам (btl, например), тарифам, акциям и скидкам);
- если задача для голосового помощника окажется слишком сложной, предусмотрите опцию перевод звонка на вашего реального сотрудника.
Когда предприниматели ответственно подходят к созданию своих голосовых помощников, люди положительно реагируют на такие нововведения, не испытывая при общении с ботами ни раздражения, ни психологического дискомфорта.
Больше интересных статей по маркетингу на этом сайте: https://1btl.ru/.
